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2022 11/ 09 19:07:57
来源:新华网

熊玲玲:以善与爱持续深入人心

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  “当客户不管因为何种原因把怒气转嫁到我身上时,我克服了由最初的感到委屈到情绪不受影响,都能做到耐心倾听、尽可能安抚客户情绪为其解决问题。”9年来,熊玲玲在平凡琐碎的工作中寻找到了忙碌的价值和意义。她永远忘不了2013年3月入职长沙银行的那一天,有点社交恐惧症的她看到了师傅欧阳玮玮鼓励的眼神。“师傅性格开朗,业务精湛。她用心教我,发现我的长处,我也找到了自信。”

  2021年初的一个下午,熊玲玲接通了一个电话,那头传来一个颤颤巍巍的声音,老人姓王,临近90岁高龄,年前使用快乐积分在长行的网点兑换了一瓶食用油,但至今还没收到。随后熊玲玲马上将信息登记工单反馈至相关部门处理,同时申请紧急优先处理,并备注了后续有回复结果请用电话联系王奶奶,而不要以短信形式。

  当熊玲玲告诉王奶奶只要保持电话畅通,不需要她再去银行网点后,王奶奶满意地挂断了电话。

  当天王奶奶再次致电,“她特意了解我姓什么,也特意表扬我特别有耐心。当时我一下开心好多,王奶奶的烦恼估计也解决了,我也有一种满满的成就感。”

  这几年来,随着用智能手机的老人多了,打业务咨询电话的老人也多了。“我们为老年客户服务时要做到尽量放慢语速能够比平时更耐心地倾听他们的故事一站式为他们服务”熊玲玲说,能够真正解决他们反映的问题,才算是提供有温度的服务。

  让客户满意地解决问题,往往是需要时间的。工作的重复性无法避免,熊玲玲说她会选择记住让自己有“成就感”的事。“只想到完成工作量,是无法从工作中获得意料外的快乐的。”在熊玲玲眼里,长时间的重复工作,容易让人觉得枯燥和疲倦,一些深度沟通反而能克服这些问题。

  “要给客户提供有温度的服务,不仅仅是停留在专业上面,更多的是你要去用心去挖掘客户更深次的一些问题,够提供超出客户预期的一些服务。”远程客户服务中心客户服务室主任李莎说。

  在熊玲玲的师傅欧阳玮玮看来,熊玲玲身上最大的优点就是勤奋。“当时我带她时,她看起来很胆怯,但学习主动,不懂就问,一有时间就听电话录音。欧阳玮玮说,当时那批培训上岗的新员工,熊玲玲是第一个上线工作的。“她测评考试的综合成绩最好。”

  即使正式上班,熊玲玲一样保持全力奔跑的冲刺状态,“我们客户服务中心之前有最早的班种,早上7点半就要上班的。她都是会第一个到办公室,提前半小时来进行业务知识的学习,日复一日坚持学习。”看着熊玲玲业务一天天精湛,欧阳玮玮打心眼佩服这个小姑娘的韧劲。

  “我曾经教过她。但现在她的营销是很厉害的,这个我是不擅长的,所以我们可以互称师傅。”欧阳玮玮说,我们就称她是‘移动知识库’,遇到什么业务问题了,首先我们就会去问一下她。”

  在远程客户服务中心,员工的休息都是按秒来掐的,甚至喝水上厕所都是跑。熊玲玲说,因为讲话多老员工基本上都落下了两个毛病一个是嗓子的毛病不是支气管炎就是咽喉炎。二是颧骨部位酸痛。因为讲话本身就需要精气神。熊玲玲说她下班后,一有时间就摆弄修剪下阳台的盆栽,天气好就会和家人或朋友去风景好的地方呼吸新鲜空气,观赏美景。“这样也是能放空自己,调整个人状态。”

  随着大数据、云计算、人工智能等新科技的发展和应用,金融行业来了金融科技时代。“科技改变生活,在人工智能加持下,智能服务产品已经成为客户服务中心的标配,AI不仅给客户带来便利,我也同样享受到了来自AI的便利。”熊玲玲说,从2021年起,她就和同事参加了智能训练中心举办的AI训练营,学习人工智能服务有关的知识。“今年6月,通过岗位竞聘,将成为远程客户服务中心的人工智能训练员。”

  “我的优势是远程服务。如何让人工智能更高效地服务客户,就需要有经验的员工去学习人工智能。”在熊玲玲看来,这种顺势而为的改变,是人工智能对远程服务的全面赋能,“与时俱进的服务意识与技能才能赢得客户的信赖和支持。”

【纠错】 【责任编辑:左栀子 】
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